Valutazione della qualità e customer satisfaction: il ruolo della statistica. Aspetti oggettivi e soggettivi della qualità

Il volume contiene gli Atti della Giornata di studio «Valutazione della qualità e Customer Satisfaction: il ruolo della statistica», svoltasi presso la Facoltà di Economia dell'Università degli Studi di Bologna nel settembre 1999. La Giornata di studio figura fra le iniziative del Gruppo di lavoro Statistica per la tecnologia e la produzione della Società Italiana di Statistica rivolto, in particolare, a promuovere il collegamento fra teoria e ricerca statistica, sviluppate in ambito accademico, e il mondo reale. A questo scopo un'interfaccia essenziale è costituita dal Comitato Metodi statistici dell'Associazione Italiana Cultura Qualità che, dall'ambito imprenditoriale, opera in modo simmetrico a quello del Gruppo e pure figura fra i promotori. Lo sfondo dei ‘Sistemi Qualità' rinforza in via naturale il discorso sui metodi statistici nell'impresa, in quanto lo collega alle norme internazionali, in particolare alle Norme ISO Serie 9000 - riferimento di base per la certificazione dei sistemi produttivi -, l'adeguamento alle quali richiede, a un attento esame, l'utilizzazione generalizzata e sistematica dei metodi statistici in sede aziendale. In accordo al programma della Giornata di studio gli Atti contengono, in primo luogo, contributi sugli aspetti oggettivi della Qualità di prodotti/servizi. Si esaminano i metodi statistici in riferimento a componenti fondamentali di un Sistema Qualità: la fase di progettazione, i procedimenti di misurazione, il controllo dei processi di fabbricazione, cercando di presentare aspetti innovativi o di fare il punto sullo ‘stato dell'arte'. La percezione e la valutazione della Qualità dei prodotti di largo consumo e dei servizi da parte degli utilizzatori, nelle quali è fondamentale l'aspetto soggettivo, sta però divenendo un riferimento essenziale nell'economia di mercato, di importanza paragonabile ai riscontri tecnologici oggettivi, di cui è riprova l'istituzione dei ‘barometri nazionali' di Customer Satisfaction. In corrispondenza a un'ampia sezione su questo tema, gli Atti includono numerosi contributi dedicati alle misure e ai modelli interpretativi di Customer Satisfaction, argomenti sui quali si crede che la metodologia statistica possa e debba ancora dare un apporto significativo di chiarificazione e di sistemazione.